現今，“質量第一”已成為全社會的共識，景區自然也不例外，質量管理已成為景區管  理的核心內容之一。景區往往兼具食、住、行、游、購、娛等多種旅游要素，導致了景區管理的復雜性和高難度。隨著旅游者出游經歷的豐富，對景區服務質量提出了更高的要求。

提高服務質量是景區提升競爭優勢的重要途徑，游客滿意程度是景區服務質量高低的最終體現。本章介紹了景區服務質量的概念及其特性，分析了目前景區服務質量的現狀及產生問題的原因，闡述了景區服務質量管理的理論基礎、內容和方法，并介紹了游客行為管理的意義與方法。

學習目標

知識目標  

掌握景區服務質量的概念。
園了解景區服務質量的特性。  

了解景區服務質量的現狀及產生問題的主要原因。

技能目標

能靈活運用各種手段來分析景區服務質量存在的問題，提高景區服務質量，促進景區的服務升級。 

 

案例

迪士尼樂園的員工培訓

世界上有6個很大的迪士尼樂園，在美國的佛羅里達州和加利福尼亞州這兩個迪士尼樂園的營業都有一-段歷史了，并創造了很好的業績。不過全世界經營得最成功的、生意最好的，卻是日本東京的迪士尼樂園。美國加利福尼亞州迪士尼樂園營業了25年，有2億人參觀；東京迪士尼樂園的最高紀錄一年可以達到1700萬人。通過這個案例，可以看出東京迪士尼樂園是如何吸引回頭客的。

到東京迪士尼樂園去游玩，人們不大可能碰到迪士尼樂園的經理，門口賣票和檢票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪士尼樂園對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。

東京迪士尼樂園掃地的員工，他們有些是暑假工作的學生，雖然只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天的時間。

1.學掃地

第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的，一種是用來刮紙屑的，一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑才能把紙屑刮得很好?怎樣撣灰才不會讓灰塵飄起來?這些看似簡單的動作都嚴格培訓。而且掃地時間還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃地。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。

2.學照相

第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，客人可能會帶世界上最新款式的照相機來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以照相要學一個下午。

3.學包尿布

第二天上午學怎么給小孩包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規范，不但不能給客人幫忙，反而增添客人的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸雄，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸雄。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規范。

4.學辨識方向

第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個    米，第七號景點東，那個灰色的房子有人要買郵票、“前方的20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……客人會問各種  紅色的房子”;

各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪士尼樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪士尼樂園的每一個方向和位置都要非常明確。  

訓練3天后，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪士尼樂園里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪士尼樂園。

案例分析

東京迪士尼樂園成功的秘訣在哪里?對我國景區管理有哪些啟示？

第十節

景區服務質量概述

一、景區服務質量的概念

目前，關于質量和服務概念的理解主要依據國際標準化組織(IsO, International  Organization for Standardization)的定義。在Is09000:2000《質量管理體系：基礎和術語》中提到，質量是產品或服務所具備的滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總和，服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。從服務的定義可以看出以下兩層意思：

其一，服務的目的就是滿足顧客的需要。景區服務的中心是游客，服務是針對游客的需要來說的，這是景區服務的基本內涵。游客的需要是指游客的社會需要，這種需要通常包括在服務的技術標準或服務的規范中，有時也指顧客的具體需要。

其二，服務的條件是必須與顧客接觸。這種供方和顧客之間的接觸可以是人員的，也可以是設施設備的。如景區的售票服務，可以是人員售票，也可以是自動售票系統。

綜上所述，景區服務質量是指景區經營者利用設施設備和產品所提供的服務，在使用價值上適合和滿足游客需要的物質和心理滿足程度，也就是客人在旅游過程中享受到的服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。

游客滿意程度是景區服務質量高低的最終體現。

旅游服務是為客人提供的，也是在客人的支配下進行的。因此，提高旅游服務質量必須從客人的消費需求、消費心理出發，有針對性地提供各項服務，重視客人的滿意程度，并隨時掌握客人的心理變化，不斷改進服務工作，才能提高客人的滿意程度，取得高水平的服務效果。

游客對景區服務質量的滿意程度可以分為兩個層次：

第一個層次是物質上的滿意程度。它通過設施、設備和實物產品表現出來，如設施設備的舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高低，飲食產品的色、香、味、形，服務用品和客用消耗用品的美觀、完美程度等。

第二個層次是心理上的滿意程度。它主要是通過直接勞動方式所創造的使用價值表現出來，是服務質量最終的滿意程度。它一方面取決于設施設備和實物產品的質量，另一方面又表現為服務人員的服務觀念、服務態度、服務方式、服務技巧、服務內容、禮節禮貌、語言動作、清潔衛生等。

因此，景區服務質量既要重視有形服務質量，又要重視無形服務質量，兩者不可偏廢。  

二、景區服務質量的特性

景區服務質量的特性體現在可靠性、時效性、有形性、關懷性和技術性。  

(1)可靠性。服務中的可靠性是指令人信任而且又能準確完成所承諾的服務的能力。這是服務質量屬性的最核心內容和關鍵部分。

所有的游客都希望可以通過景區可靠的服務來獲得愉悅的旅游體驗，而這一點對員工的知識修養以及他們交付信任和自信的能力提出了很高的要求。對于景區來說，服務的可靠性也是樹立景區形象、打造景區品牌的重要基礎。  

(2)時效性。時效性是對游客服務時的時速標準。總的來說，游客希望服務人員的服務要有效率，不要拖沓。景區人員在提供服務時要表現出極高的積極性和主動性，盡量縮短游客的等待時間。

(3)有形性。有形性是指服務的物質方面，包括物資設施設備、員工以及用品的外在形象。因為服務是無形的，游客經常通過這些有形的東西來評判服務的質量。例如，景區環境是否干凈?服務人員的衣著是否整潔?一些有形物品通常用來展示已經完成的工作，像大型游樂設施上的檢查標簽表明游樂設施已經檢查過，廁所整潔的環境和擺放整齊、完備的用品表示員工已經打掃過，等等。  

(4)關懷性。關懷性，是指服務人員在向顧客提供服務的時候，把每一位客人當成是獨特、重要的個人來看待，給予個性化的服務，讓他們感受到被尊重。景區員工服務過程中要主動接近游客，對游客的心理變化以及潛在需求有比較好的敏感性，時刻體現出對游客的關懷。  

(5)技術性。現代科學技術的發展使得景區搜集顧客的數據變得非常容易。例如，建立景區網站，通過網站的網頁點擊率來搜集顧客資料，并通過他們點擊網頁的轉換數據掌握游客的需求狀況。現代科技可以幫助景區理解游客是怎樣看待質量的，以及看重的是質量的哪些方面。成功的景區應知道如何與游客進行信息溝通，并使自己的服務質量成為一種戰略優勢。

三、景區服務質量現狀

隨著旅游業的蓬勃發展，我國景區的硬件質量普遍提高，然而由于管理水平服務人員素質等軟件原因，景區的整體服務水平并不高。

(一)景區服務質量存在的主要問題

就目前我國景區經營管理的實際情況來看，服務質量較突出的問題主要表現在以下幾個方面：

(1)基礎設施設備保養問題。景區設施設備維修保養制度不健全、更新不及時，導致各種設施老化較快，甚至出現故障。  

(2)安全問題。游客的安全是景區發展的生命線，目前景區不時有游客受傷等安全事故發生，說明景區的安全防護體系還不健全。  

(3)服務規范問題。服務人員態度生硬、表情冷漠，隨意降低服務標準，服務水平波動性大。

(4)信息渠道問題。信息的非交互式，目前，主要是游客被動的接收信息；網絡平臺建設欠缺，信息內容單一，缺乏實時有效的信息和可滿足用戶多方面、特殊需要的信息；對游客的售后服務信息關注不夠，使得信息得不到及時合理的反饋。

(二)景區服務質量問題產生的原因

(1)缺乏對游客需求的及時把握。游客的需求是動態變化的，目前我國大部分景區都不注意收集游客需求的信息，對于游客的特殊需求缺乏數字化信息管理，不能提供個性化的服務。  

(2)缺乏嚴密的質量控制系統。旅游產品生產和消費的同步性決定了其服務質量很難保持一致性和穩定性，因此景區必須建立嚴密的質量控制系統，不斷調整服務質量，使其保持在高水平上。目前我國很多景區沒有嚴密的質量控制系統，服務質量主要取決于服務人員的工作能力和職業道德，服務質量的穩定性很難保證。  

(3)對員工的系統培訓和管理不足。景區服務人員有很多與游客面對面的接觸機會，其服務水平和技能直接影響了游客對景區整體服務質量的評價。由于景區對員工的系統培訓普遍不足，導致景區員工的服務態度、技能相對低下，應對突發事件的能力較差。

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