劉寶平工作室_Mr.Liu Stu
為迅速、有效地處置旅游者與旅游經營者在旅游服務過程中出現的糾紛與投訴而引起的事件,盡可能地及時化解矛盾,平息事態,維護雙方合法權益,營造和諧旅游環境,依據《聊城市旅游突發公共事件應急預案》和《聊城市市旅游投訴處理應急預案》的有關規定,特制定本方案。
本方案適用于本旅行社組織的聊城市地區域內或正在外省市組團進行旅游的本市旅游者,或外地來包的旅游團隊,因旅游服務質量等問題出現旅游糾紛與投訴。
和諧第一,協商疏導。在發生旅游糾紛與投訴的事件后,要以維護和諧、維護雙方合法權益為基本點,盡快協商疏導,平息事態,穩定局面。協商疏導無法進行時,要及時向當地和屬地旅游質監部門報告。
組成旅游投訴處理組,組長為本旅行社總經理,副組長為本旅行社副總經理,小組成員為本旅行社辦公室、計調負責人。必要時聘請有關律師為法律顧問。具體負責本旅行社旅游糾紛與投訴事件的協調處理工作。
10、提高工作人員的政治素質和冒險島開心官網業務素質,增強大局意識,及時恰當、有效地做好調解工作,盡力消除不穩定因素,并加強層級請示匯報工作。
在本市區域內發生旅游糾紛,游客滯留僵持在某一景點或途中某一處時,帶隊導游應先協調解決問題,勸說游客。如游客不聽勸說滯留僵持時間較長時,帶隊導游要及時報告總經理,由總經理派人員電話聯系或趕到現場勸解處置。
如本市游客在外省市發生旅游糾紛與投訴滯留僵持時,接到報告后,立即與當地旅游質監所聯系,請他們盡快趕到現場,協助做好勸解工作,勸說游客返包后向我市旅游質監所進行投訴。如發生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、游客堅持滯留不返回時,應立即報告屬地旅游質監部門。
如外地來包的旅游團隊發生旅游糾紛與投訴滯留僵持時,立即與外省市組團社聯系,請他們直接做游客的勸解工作。勸解無效,要及時向我市旅游質監部門報告。
接到旅游糾紛與投訴而引發的緊急事件的信息后,值班人員應立即進行聯系確認,掌握基本情況。及時向本旅行社負責人報告。如遇到比較嚴重的事件,在2小時內將有關情況上報市旅游質監所和旅游局,并在事件處理完畢后,及時報告。
公司應向游客公布本旅行社和旅游質監部門的旅游投訴電話,并保證聯絡暢通。要加強對值班工作人員的培訓,做到熟悉相關應急預案和處置程序,了解相關部門的聯絡方法,保證工作的銜接與協調。要主動做好對旅游者有關法律、法規以及理性維權、正常投訴程序與相關知識的宣傳。
2011.6.1
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