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發團工作流程與監督

   在經過了對旅游目的地的地接待團的精心篩選并最終確定了接團社之后，發團社與接團社之間聯系就密切了。在此階段發團社的發團工作流程主要分為以下幾步：

  （一）建立團隊檔案

   1、建立團號。

   2、編制出公司每月的各類團體明細出團表，也就是公司的年度定團的基本資料。

 （二）預報計劃

   團隊經旅游者確認并交付團費后，發團社就開始工作。首先是向各地的接團社以傳真、電話等形式預報計劃，緊急情況也可以先用電話預報，然后發傳真。

   預報的具體內容包括：

 
   1、團號。

   2、團隊人數、團隊人員構成情況。

   主要包括團隊總共有多少人，團隊成員的性別、年齡、民族等，特別是有無特殊客人。

   3、行程。

   要求行程安排具體、詳細。

   4、到達日期。 

   5、離開日期。

   要求到達日期和離開日期準確到日期、小時、分鐘。

   6、食宿要求。

   要求說明團隊成員中有哪些不同的宗教信仰、對飲食有何禁忌、對哪些食物有過敏反應等。

   7、交通工具要求等。

 
   其中對：（1）抵離的交通工具、（2）車次、（3）航班等內容應特別標明，并請接團社確認行程及價格，要求接團社3-5天內回復。

 （三）接團社書面確認

   發團社在發出初步的行程之后，一般在3-5天內給予書面答復，主要對各項內容逐一確認，同時落實機、船票和酒店房間的情況。如果確認的時間距離發團的日期很遠，中途如果有什么變化，必須及時發更正傳真，并以最后的那份傳真內容為準。

 （四）正式計劃的發出

   在收到接團社發來的最后確認傳真后，發團社就可以制定正式計劃了。

   1. 發團確認書

   團隊預報計劃以后，經過雙方多次更改確認后，在基本內容，如人數、日程無大變化的情況下，應該在團隊到達第一站前10-15天內，將正式計劃郵寄或傳真至接待社。正式計劃以正式文件打印、蓋公章，每地寄出兩份以上。它既是接團計劃，也是對方的結算收款依據，應力求正確。一般在正式計劃發出以后，不應再有大的變更。發計劃應是附上回執，以便對方寄回，確認收到無誤。

   2. 團隊行程和各項服務的標準及特殊要求

   團隊行程表的設計要盡量做到細致、周到，對團隊的特殊要求應做好標注，對雙方的約定做好備注。

 （五）發團過程的監督控制

   1. 派全程陪同導游人員（簡稱全陪）

   全程陪同導游人員，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全旅程陪同服務的工作人員。

   2. 發團社要有專門人員全天24小時跟蹤團隊狀態

   發團社對接團社的監督控制，除了派出全陪導游全程陪同并監督地接按計劃履行各種活動外，還安排專門工作人員通過熱線電話全天24小時跟蹤團隊狀態。這樣對地接社的工作進行監督控制。

 （六）旅游結束后的服務

   在旅游團結束旅游活動之后，發團管理工作并未馬上隨之結束，還有一系列的工作需要進行。主要有：

 
   1.清理賬戶問題

   團隊結束，各地接待社（除個別現付外）均會很快傳來團隊收款賬單。組團作業人員應根據計劃認真審核，實事求是，糾正差錯，并請財務按協議準時付款。同時還有全配的報賬、應收款統計及責任落實等。

   2.處理游客遺留問題

   旅游活動結束后，會因為各種因素導致旅游者對本次旅游活動中的某些方面不滿而進行投訴；也有可能會因為游客對導游優質服務感到滿意，或是對某個工作人員的工作表現突出而對其進行表揚；以及購物協助、遺忘物品等工作都需要在旅游活動結束之后進行處理。

   3.總結工作

   作為全程陪伴導游，在旅游活動結束之后還需要對本次帶團過程進行總結，特別是對其中發生的緊急事件、矛盾糾紛等環節及其處理，得出經驗，吸取教訓。并填寫全陪日志，對游客意見進行匯總等工作，為日后改進工作，提高服務質量做準備。

   4.售后服務

   在旅行者離團回家之后，發團社的工作人員還需要對其進行電話慰問，溝通與旅游者的情感，并建立客戶檔案，為其下次旅游做好公關工作。

旅行社接團人員管理

 
   旅行社接團工作是旅游服務工作的重要一環，旅游接團服務工作主要是由直接從事旅游接待服務的導游人員以及為旅游活動提供間接服務的后勤人員構成。

 （一）導游人員的管理

   旅行社的導游人員主要分為專職導游和兼職導游。專職導人員游是指在一定時期內以導游工作為其主要職業的導游人員。他們是當前我國導游隊伍的主體。兼職導游人員亦成業余導游人員，是指不以導游工作為其主要職業，而利用業余時間從事導游工作的人員。

   1.專職導游人員的管理

   要使旅行社的專職導游人員具有較高的素質，適應復雜的工作，旅行社必須加強對導游人員的管理，具體措施如下：

 （1）加強對導游人員的培訓與考核。導游服務質量的高低，是由其本身的素質決定的，所以旅行社應加強對導游人員的培訓與考核，把提高導游人員的素質放在重要地位。

 （2）實行合同化管理，強化導游人員的責任感。勞動合同是勞動者與用人單位確立勞動關系、明確雙方權利與義務的協議。它作為勞動關系的法律形式，具有控制人們在勞動過程中的行為、規范勞動活動、調整勞動關系的作用。因此，勞動合同一經簽訂，就具有法律效力。旅行社對導游人員實行合同管理，根據與其簽訂合同的規定，對導游人員承擔的義務進行監督、檢查。這是促使導游人員依法為游客提供優質導游服務的保證，是提高導游服務質量的重要措施，可促使導游人員增強責任感，自覺地為游客服務。

 （3）落實導游人員等級評定制度。

 （4）強化對導游人員的檢查與監督機制。由于導游人員常年在外獨立工作，旅行社采取一些措施強化對導游人員的檢查與監督是必要的。這不僅有利于加強對導游人員的管理，而且有助于促進導游人員工作自覺性的提高。

   2. 兼職導游人員的管理

 （1）訂立合同。旅行社在聘用兼職導游人員時，應對其所在單位的證明、導游資格證書、思想品德、身體狀況、有無違反紀律等情況進行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。

 （2）建立考核制度。為了便于對兼職導游人員進行考核，旅行社應建立兼職導游人員業務檔案，記錄其導游天數統計、游客評價、表揚或投訴信函、事故記錄等。

 （3）制定一定的約束條款。旅行社在與兼職導游人員簽訂合同時，可對兼職導游人員制定一定的約束條款，如果遇到質量事故，經調查屬兼職導游人員責任的，應按合同規定由兼職導游人員做出相應的賠償。 

 （4）導游例會。兼職導游人員平時無須旅行社定時上班，但是旅行社可以定期召開兼職導游人員例會，對兼職導游人員的接待服務質量進行點評、安排接待任務、溝通有關信息，增強兼職導游人員的組織觀念，提高團隊凝聚力。

 （5）嚴格獎懲制度。旅游接待質量關系到旅行社的生存，旅行社要采取一定的措施對兼職導游人員的服務質量進行控制。

 （二）后勤工作人員的管理

   1. 旅行社后勤工作的特點

 （1）聯系的廣泛性。旅游是集食、住、行、游、購、娛于一體的綜合性活動，涉及的部門包括飯店、餐飲部門、交通部門、景區景點等多個部門。

 （2）工作的繁瑣性。旅游活動涉及面廣的特點決定了后勤工作人員工作的繁瑣性。為保證接團工作順利進行，后勤人員應根據旅游團的具體情況，提前做好準備工作。

   2. 后勤工作的范圍

 （1）落實接團事宜。后勤人員在收到關于旅游團活動的接待計劃后，必須認真研究團隊的服務項目與要求。

 （2）與導游人員密切配合。后勤人員要掌握本部門旅游團的活動日程和與導游人員聯系的方法，以便協助處理好導游人員委托的各種接待事物及旅游過程中發生的問題和事故，如團隊抵離時間、人數的變更等，都需要及時通知導游人員，以防空接、漏接等事故發生。

 （3）及時收集相關信息。后勤人員因工作之便，常常與飯店、餐飲部門、交通部門、景區景點、商店等單位聯系，可從中及時收集有關價格變動、服務等級等相關信息，加以記錄調整并匯報給部門經理。

 （4）建立部門檔案。后勤人員要建立三種部門檔案，既旅游團隊接待材料、游客意見及本部門人員的考核表。

   3. 后勤人員的素質要求

   當今的旅游正朝著國際化、大型化、網絡化發展。這是一個更強調服務個性化的時代，對旅行社后勤人員素質要求也越來越高。后勤人員能否跟上時代的潮流，能否組合出更具有個性化的產品，正日益成為旅行社之間競爭的著力點。

 （1）良好的思想品德和職業道德，必須熱愛旅游事業。旅行社后勤工作是由無數瑣碎的工作環節組成，沒有敬業的精神，是無法把這份工作做好的。后勤工作人員應有進取心，不怕困難，熱愛本職工作，具備一定的職業操守，敬業愛崗，熟悉外事工作的方針、政策和紀律，保守商業秘密，秉公辦事，不得以權謀私。

 （2）業務熟練，有較強的公關能力。后勤人員應熟悉旅游接待的工作程序與規范，具有團隊合作意識，善于借助團隊力量，發揮團隊作用，與其他工作人員協作共事，相互配合；同時，還要有較強的公關能力，與合作單位建立良好的關系，力求完滿完成旅行社制定的經營目標。

 （3）身心健康，獨立工作能力強。后勤人員應身體健康，適應旺季超負荷的工作量；心理健康、沉著冷靜、工作細致、能及時處理突發情況，并勇于承擔責任。

 （4）較強的應變能力。對于團隊中出現的突發事故、緊急事件，后勤工作人員要有應變能力和及時處理的能力。重大問題要及時請示，。排除團隊問題，保證團隊質量。

   4. 對后勤人員的管理

   后勤人員在旅行社處于一種特殊的地位，旅游活動的順序進行在一定程度上取決于后勤人員的工作態度和工作貫徹、執行情況，故旅行社應加強對后勤人員的管理。對后勤人員的管理途徑有：

 （1）加強職業道德培訓，提高后勤工作的質量，協助旅游接待人員為旅客提供及時、周到的服務，以解后顧之憂。

 （2）培養后勤人員的耐心和高度的責任心，具備良好的職業道德。

 （3）不斷提高后勤人員的協作意識和業務水平，協調好與旅行社內部員工及其他單位的關系。

 
 （4）根據后勤工作的特點，制定嚴格的規章制度與紀律，獎罰分明，提高員工的積極性。

 （5）搞好內部各個環節的崗位責任制。

 

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