41．地陪、全陪、領隊各自手中的計劃有出入, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 地陪、全陪、領隊各自手中的計劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計劃上出現問題。責任雖然不在導游員身上, 但面對游客, 導游工作不能冷場, 而應采取積極的態度去解決這一矛盾。 [參考提示] 發生上述情況時, 導游員 ( 特別是地陪 ) 要盡快向自己所屬的旅行社匯報, 并取得下一步的執行計劃。 若是地接社的責任, 地陪則應代表旅行社向全陪、領隊說明情況和賠禮道歉。若地陪一時無法得到旅行社明確指示, 游客準備出游時, 那地陪可采用尋找“ 共同點 ” 的做法, 即地陪、全陪、領隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內容進行游覽, 等到旅行社有了明確的指示后再執行其他方面的活動內容和游客享受的標準。 但從目前的情況來看, 導游員基本上采取尊重組團社的意見, 同時向旅行社匯報的做法。還有, 導游員在核對和商定日程時, 應采取積極配合、 相互尊重的合作態度, 以免出現僵持的局面。

    42．游客提出修改或增加游覽項目, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客抵達一地后, 提出修改或增加游覽項目的要求時有發生, 這也是很正常的事情。游客希望在有限的游覽時間中得到最大的實惠, 最滿意的旅游。作為導游員應根據實際情況, 提供最大的幫助和方便, 以滿足游客的實際需要。 [參考提示] 游客提出修改或增加游覽項目時, 導游員要立即與地陪、 全陪、領隊協商游客的要求。若修改后的游覽內容不增加旅行社的費用 ( 包括景點門票 ) 以及改變旅游車的運行線路和時間 等, 客觀上也是可行的, 那導游員應盡量滿足游客的要求。 若修改后增加的游覽內容涉及到增加旅行社的費用, 導游員則應向旅行社匯報, 對需要加收的費用事先要向游客交代清楚, 并按規定收取費用和開具發票。 若游客的要求實在無法給予滿足, 導游員也應向游客說明原因, 耐心解釋。 若游客提出超規格和超接待計劃中的享受標準, 導游員則應向旅行社匯報, 得到明確指示后, 方可進行新的接待計劃。

    43．游客“ 喜歡 ”上你, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游過程中, 由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產生好感和感情, 游客喜歡上導游員這也是屬正常的現象, 作為導游員也不必多疑。 但問題的關鍵是要看那種喜歡的程度和性質, 游客本身存在怎么樣的思想動機? 其言行是否“出格 ?” [參考提示] 　游客對導游員產生感情和喜歡上導游員, 作為導游員首先要保持清醒的頭腦, 謹慎地把握好與游客之間距離, 切忌卷入感情的注定渦之中。態度上既不要太冷, 也不要過熱, 以免傷著游客的自尊心。 同時, 要自始至終地以一名為游客服務的導游員身份認真做好本職工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行動上不要單獨和該游客接觸相處, 更不要獨自一人去游客的房間。 游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、 舞廳跳舞、 吃夜宵等, 導游員應想方設法給予謝絕, 并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行, 導游員要明確表明態度或予以拒絕, 必要時應果斷地采取措施, 以免陷入尷尬難堪的困境之中。

    44。游客出現逆反心理時, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 俗話說：“禁果分外甜 ”。游客的逆反心理主要是由于對事情和問題的好奇心, 或是對旅游接待服務不滿而引起的。在旅途中, 各種制約旅游順利進行的因素有很多, 導游員有時又不能把真實的情況告訴游客, 這時他們會感到好奇, 也有的想把真實的情況搞清楚, 這樣就引起了游客的關心和注意, 并且產生種種猜測。 因此, 導游員在某種特定情況下, 可以利用游客 這種好奇心理 , 解決一些需要耐心解釋和當面勸說解決不了的實際問題。 [參考提示] 首先導游員應該明白, 游客逆反心理的產生會改變他們的態度和觀點, 從而可以不聽導游員的指揮和安排, 對旅游團隊內部的團結和紀律都會產生不良的后果, 嚴重的會對導游員的組織工作帶來失控的危險。 為 , 一旦發現游客出現逆反心理, 導游員要及時采用靈活的導游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有 “ 價值 ” 的信息, 這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會十分爽快和不假思索地接受導游員的 “ 觀點 ” 和 “ 意見 ” 。游客的內心是極其復雜的, 有時候導游員越是耐心地做勸說解釋工作, 游客越不領情和接受導游員的觀點和意見, 相反, 導游員越不對游客解釋, 而有可能成功地 “ 勸說 ” 游客。在 這里, 導游員把握好其“ 火候 ”是至關重要的。

    45.開玩笑導致不快時, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游途中, 導游員與游客之間說說笑話、開開玩笑是常有的事情, 這也體現出團隊氣氛的和諧和愉快。但是, 凡是都要有個 “度”, 玩笑開過頭便樂極生悲, 大家不歡而散不說 , 還會引起種種矛盾和誤會, 從而會嚴重影響旅游團隊的團結和旅游進程。作為導游員應該把握這個“度”, 防止旅游團隊內因開玩笑而導致不快的事情發生。 [參考提示] 若是導游員和游客之間開玩笑, 導游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、 習慣等, 不可冒然不恭, 開玩笑要適可而止。說上一兩句就可以了, 但不要太隨便, 不要因想和游客搞好關系就把玩笑掛在嘴邊。其次, 開玩笑在次數上或時間上要適度控制, 不要涉及游客的尊嚴、短處及生理缺陷, 更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料.一旦發現自己與游客開玩笑過了頭時, 導游員要緊急 “剎車”, 并有禮貌地向游客賠禮道歉, 也可以將話題巧妙地轉移到另一話題上去, 同時運用風趣幽默的語言來消除可能出現的不快。若是游客之間開玩笑導致不快時, 導游員要趕緊勸阻, 同時可以將旅游團隊進行轉移, 用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅, 還要進一步防止那些隱患的再次發生.

    46. 與游客交談時出現忌諱問題, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 由于國情的不同和意識形態的差異, 導游員同外國游客交談時應注意回避那些忌諱和令人不悅的話題, 因為這些話題的出現會影響旅游團隊以及旅游者個人的情緒, 輕則會對導游員產生反感, 重則會影響整個旅游團的接待計劃或造成投訴, 外事確無小事。 [參考提示] 導游員在與游客交談時, 話題的選擇應該講究 “投其所好”, 在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異, 即避開不同點, 尋求共同點, 盡量回避因國惰的不同和意識形態的差異所造成的不同看法和觀點, 力爭相互諒解, 相互謙讓。 同時, 要注意游客對某些話題的忌諱, 若是導游員敏感地意識到忌諱問題即將出現或已經出現時, 此時要立即停止并巧妙地采用 “ 話題轉移 ” 的方法, 順其自然地轉到另一個話題上去, 或者借口暫時離開一會兒, 使得交談話題暫時中斷, 這樣就不會出現尷尬的場面。以下是一些常見的忌諱話題: (1) 個人的隱私及私生活, 其中包括游客的年齡、收入、婚姻、住址等。還有對汽車、服飾及家具等價格也不應涉及。 (2) 令人不悅的事情, 比如死亡與衰老、丑聞與慘案、討厭的害蟲與色情下流的故事等等。 若是游客有病在身, 也不適宜談論病情, 在他們看來是一種失禮的行為。 (3) 不要過分關心和勸戒游客, 更不要問游客 “ 吃飯了沒 有 ?” 如果提醒游客 “天變涼了, 你該添加衣服了”。或者建議他去買一雙皮鞋, 游客會感到導游員在粗暴地干涉他的個人自由。 (4) 不應談論游客的 “長短”, 不要傳播小道消息和女士的胖瘦與美丑, 也不要問游客的宗教信仰、政治主張和生活習慣, 更不要抨擊游客國家的總統與領導人以及游客所屬何黨何派。這些都是不禮貌的。 順便提一下: 導游員不要談論自己不熟悉的話題, 不必不懂裝懂, 必要時可以以實相告, 虛心向游客請教。

    47．所有不悅都歸咎于你, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 導游員在帶團過程中, 各種制約旅游活動順利開展的因素有很多, 導游員帶團順利是相對的, 而不順利則是絕對的。然而, 游客并不認為這些制約因素的客觀存在, 而是認為導游員沒把導游服務工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都歸咎于導游員, 把所有心中不悅也歸咎于導游員。面對游客的指責、不滿, 導游員應該怎么辦呢? [參考提示]　 俗話說 :“ 冰凍三尺非一日之寒 ”。游客把所有不悅都歸咎于導游員是有個量變到質變的過程, 同時也說明這個旅游團在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又 “特殊”的場面導游員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴峻”的考驗，頭腦要冷靜，同時也要采取一些措施和講究解決問題的方法。比如： (1) 及時向旅行社匯報, 并聽候指示。 (2) 無論出現什么事情和問題, 也不論責任在地接社或組團社， (3) 作為全陪、地陪要進行溝通，統一思想、統一行動，在適當的時候向領隊、“群頭”以及有影響的游客說明情況，耐心解釋，并求的理解和原諒。 (4) 采取可行的禰補方法，比如，在旅游期間可適當提高住宿標準、改善伙食、贈送禮品以賠償一些經濟損失。 (5) 在以后的帶團過程中，導游員要以更加出色的工作、熱情的服務、精彩的講解為游客服務。

    48．拒絕游客不合理的要求, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 旅游回隊活動過程中, 可以這么說, 游客的要求和懇求無時無刻都在提出來，這些所求各種各樣。雖說這些所求多屬個別服務性質, 但也得花費導游員的大量精力。有的馬上能解決的, 有的不屬導游員管轄范圍的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能辦到的, 等等。作為導游員應該盡力為游客服務, 但有時確實很為難, 可是游客心目中的導游員是“神通廣大 ”和 “三頭負臂 ” 的萬事通人物。導游員解決游客的所求也要看當時當地的實際情與兄而定, 幫助解決問題也必須有個原則性。為了確實解決好這一難度較高的問題, 把游客的遺憾程度降到最低限度, 用好“ 拒絕 ”這個技巧是至關重要的。 [參考提示] 正如以上所說, 游客的所求是各種各樣的。當游客向導游員提出自己所求時, 如果當場說出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 辦不到 ” 等, 就好比用一桶涼水從游客的頭上澆到腳--全身都涼了。應該看到絕大多數游客是通情達理的, 有些游客的請求也是出于無奈。由于受到各種客觀條件的制約, 一時半刻辦不成事情, 導游員也切記不要開口就說那個 “ 不 ” 字。要知道遭到拒絕的后果, 游客輕則表現出失望、傷心, 重則對導游大發雷霆, 還有的則與你糾纏不休, 一再講些大道理, 搞得你既傷心又費神, 不知怎么辦才好。 為此, 當游客對導游員提出有所求的問題時， 導游員應以合理而又可能為基礎, 同時, 還要講究用好拒絕的方法技巧。 一般情況下, 導游員應先向游客誠懇地表示尊重、同情和理解的態度, 然后, 積極地與游客一起商量、探討所求問題的性質和難度, 盡量做好說服工作, 這樣既不傷害游客的自尊心和感情, 又極能得到所求者的諒解和同情, 從而增加導游和游客之間的友誼和感情。其實, 導游工作就是在服務、操作、幫助、拒絕等過程中不斷無序地循環著, 帶團時間越長, 碰到的各種矛盾和問題就越多, 這種循環速度就越快。一般地說, 原則要堅持, 拒絕的方式方法可靈活多樣。比如當你敏感地意識到游客的要求完全不能接受時, 態度不能含糊, 但口氣絕對委婉, 坦誠相見地做好解釋工作, 此時的言行切忌模棱兩可, 不然會使游客產生誤會, 以為所求雖有難度但你仍有潛力和可能幫他解決。這樣的后果勢必是給己帶來麻煩、 浪費精力, 給游客帶來不滿和反感。又比如對待無理要求者，則可采用轉移話題、推諉搪塞、答非所問的拒絕方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打聽打聽 ” 等模糊方式加以拒絕。 對待帶有挑釁性者, 則可采用 “ 攻勢 ”, 不但不給對方答復, 而且給他來個下馬威, 提出一個極難答復的問題請他回答。對待合理而又可能辦到的問題的提出者, 導游員可以采用拒此應彼的做法, 即在拒絕不可能辦到的要求同時, 盡量努力滿足其合理和可能的方面, 以使游客遺憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替游客想辦法、出主意以及建議另求他人等方法。其次, 游客如屬開朗明理之人 , 導游員最好盡快坦言相告, 希望他另作安排。如對方屬老人婦女, 則以“ 試試看 ”為借口, 并在以后的接觸中給予暗示。 對方有身份地位, 則需主動委婉拒絕, 以免失敬。對方屬年輕人也不要當眾取笑, 而應耐心解釋或暗示拒絕的理由。 總之, 既然是拒絕, 那就要多解釋, 多表達心有余而力不足, 無論怎么說, 總比給人一個冷冰冰的“ 不 ”字強的多。如果導游員不善于拒絕, 哪怕只有一次拒絕, 就足以傷透一個或者許多個游客的心, 而好的導游員每天都在拒絕, 但在游客心目中他仍是值得信賴的, 很少因拒絕游客所求而帶來不必要的是非和麻煩。

    49．游客提出的問題你一時回答不出, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游過程中, 游客經常會提出一些難度較高或導游員還沒掌握的問題, 比如, 楹聯上的某些字, 景點中的小建筑以及游客昕導游員講解后所引發的深層次的問題, 等等。 游客的提問反映出他們求知欲望大, 好奇心強, 思想活躍。游客提問的越多，越能說明導游員與游客之間關系的融洽。所以, 當游客所提出的問題導游員一時回答不出來, 那也不必難為情, 但必須采取一些導游方法和技巧來妥善解決。 [參考提示]　 游客提出的問題導游員一時回答不出, 作為導游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態, 也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應是實事求是地向游客解釋清楚, 并可請教其他游客是否能解答問題, 拜能者為師, 態度要誠懇謙虛。 其次, 導游員也可請教在景點的工作人員以及正在帶團的其他導游員。實在不方便的話則可把所提問題以及游客的姓名、通信地址或是住房號碼抄下來, 當天旅游活動結束后( 或在游客自由活動時間 )趕緊與旅行社或資深導游員取得聯系, 或查閱資料, 將所獲答案在第二天帶團時趕緊告訴游客。若是旅游團已離開本地, 那導游員就得以通信的方法將問題答案告訴游客。請注意! 此項工作千萬不可不做, 不可忘了給游客一個滿意的答復。