11.旅游團因故延長在一地的停留時間, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 旅游團隊因遇大風、下雪或霧天等客觀原因, 造成游客不得不延長在一地的停留時間。 此時, 游客可能會出現(xiàn)抱怨、不耐煩等心理狀態(tài), 作為導游員應保持良好的工作作風, 加倍努力地為游客服務, 并做好在延長期內(nèi)的導游工作。 [參考提示] 旅游團隊因遇不可抗力因素, 造成游客在當?shù)氐耐Ａ糸g延長, 雖然責任不在導游員, 但是, 作為旅游團隊的領(lǐng)隊、全陪和地陪都應以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報, 特別是地陪要盡 “ 主人 ” 的職責把善后工作做好。 除了要繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外, 還要按照旅行社的指示和要求去做, 重新落實新的旅游接待計劃, 比如住房、用餐和車輛安排等。其次, 要重新安排好在延長停留期內(nèi)的參觀游覽活動, 適當延長在旅游景點中的時間以及增加新的旅游景點和娛樂項目, 盡量使游客玩得高興, 讓他們忘掉那些不愉快的事情。 同時, 導游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社, 讓他們及時變更接待計劃, 準備迎接游客的到來。

    12.游客在餐館用餐, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 按旅行社的一般安排, 除了早餐在原賓館用餐外 ( 當然也有個別旅游團在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。 因此, 導游員在不同的餐館用餐時, 除了介紹該餐館不同的特色和風味外, 其余的操作程序基本是相同的。游客在用餐時, 由于年齡、 性格等原因, 一般都會出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。 在此期間, 導游員要遵循 “ 不要催, 讓游客安心吃飯” 的原則。但同時也應考慮到由于受游覽時間和活動內(nèi)容的制約, 所以, 給游客多少時間用餐, 要看當時的情況決定。 [參考提示] 　游客抵達餐館后，導游員首先要請餐館服務人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。在開席之前可適當講解一些中國的飲食文化（對那些歐美游客要教他們使用筷子的方法），也可介紹該餐館屬哪個菜系的菜肴，特色在何處等。游客在用餐時，導游員起碼要巡視兩次，看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標準，問問游客對菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，不要等到游客站起身都不愿吃，那為時就晚了。游客品嘗特色風味或晚間沒有計劃活動外，導游員安排游客用餐時間要寬裕些，但從目前的實際情況來看，早餐約45分鐘，午、晚餐為1小時15分鐘即可。導游員為了確保飯后的游覽活動，飯前要向游客講清用餐時間，飯后可請游客喝點茶，休息一會兒或讓他們上洗手間。然后，導游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離開餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。值得一提的是：導游員自己在吃飯時要抓緊時間，要做到吃的快、吃的好、吃的飽，這些事情雖屬無奈，但都是為了工作的需要。

    13.游客要求自己點菜，導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客為何自己點菜的原因大概有這么幾條： （1） 旅游團隊的飯菜不合自己的口味；（2） 自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風味； （3） 與同桌的團友有意見、鬧矛盾； （4） 想換個環(huán)境，體現(xiàn)身價，等等。 [參考提示] 根據(jù)上述原因，導游員首先要問清游客為何自己點菜的原因。然后，可針對不同原因采取不同的措施。一般來說，游客若堅持自己點菜，導游員要耐心解釋旅游團隊餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標準提感提供的，若游客自行點菜用餐，不但餐費治理、綜合服務費不退，而且旅行社也將受損失。與此同時，導游員要協(xié)助餐廳服務員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。

    14. 游客臨時提出由中餐改西餐，導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客臨時提出由中餐該西餐的原因，或許是： (1） 所到飯店感覺不佳；（2）游客想換換口味； （3） 興趣突發(fā)而致，等等。 [參考提示] 面對游客臨時提出的要求，導游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過程中加以“婉拒”，同時積極地向游客建議該日或當天的下一頓用餐改為西餐等。若游客堅持要由中餐改西餐，導游員一方面告之他們自己點菜，同時要補償團隊餐的違約金以及折價部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動。

    15.游客之間鬧矛盾提出分餐，導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客之間鬧矛盾提出分餐的原因有多種：一是游客之間有意見，二是一部分游客看不起另一部分游客，三是游客之間性格脾氣合不攏，四是個別游客生怕吃虧，等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也時有發(fā)生。問題的關(guān)鍵是導游員要及時做好思想工作，并采取相應的措施，防止游客之間的矛盾進一步惡化，影響整個旅游行程計劃的實施。 [參考提示] 游客提出要分開用餐，這實質(zhì)上是給導游員敲響了警鐘，預示著旅游團隊出現(xiàn)了矛盾，導游員要引起足夠的注視。對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅持自己的意見和態(tài)度，導游員則可請領(lǐng)隊出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團隊內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。俗話說，“一人向隅，舉座而不歡”。一旦發(fā)生該類事情，一般地說，導游員還是及時調(diào)整游客用餐座位為好，免得出現(xiàn)“不歡”的局面。但是，導游員必須告訴游客，誰提出分餐，誰的綜合服務費以及用餐費不退，分餐后的餐費治理。若是導游員所帶的旅游團是國內(nèi)游客，他們又堅持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標準單獨用餐。

    16.游客提出要求送餐服務，導游員該怎么辦 [情況簡析] 提出要求送餐服務的游客絕大部分是上了年紀的老人、體弱多病的，或是在旅游過程中不慎摔傷的、突然生病的，等等。這些游客在生活上發(fā)生了困難，請求導游員幫忙也是理所當然的，作為導游員有這個義務幫助解決生活上的困難。 [參考提示]　導游員首先要和賓館服務總臺或餐飲部取得聯(lián)系，并詢問有無送餐服務。若有，導游員要問清楚送餐服務費是多少？因為這些都要讓游客知道了解，以便賓館在提供送餐服務時請游客主動付費或采取統(tǒng)一結(jié)帳的方法。如果該賓館沒有此項服務，那導游員就得主動和賓館餐飲部聯(lián)系，請他們事先做好準備，到時候由導游員親自為游客服務。

    17.游客晚間想出去購物，導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客晚間想出去購物，其原因也是多方面的，比如，有的游客晚間沒事做想去逛商場，有的是興趣愛好，有的購物“任務”沒完成，還有的想去“湊熱鬧”，等等。 [參考提示] 　游客晚間想出去購物，作為導游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時可陪同游客一起前往，并且當好游客的“參謀”，熱情介紹和指導游客購物。若導游員有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：（1） 提醒游客妥善保管好自己的錢包； （2） 帶好飯店店徽，以防迷路； （3）建議游客去定點商店或大型正宗的商場，并為其寫好商店名稱與地址； （4） 為游客安排好出租車； （5） 關(guān)照游客要盡早回賓館； （6）告訴游客返回賓館后要和導游員取得聯(lián)系，等等。

    18.游客買了東西又想退，導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客買了東西又想退，起原因是多方面： （1） 發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛病； （2） 覺得商品價格與價值不符； （3） 購物前考慮欠妥；（4） 經(jīng)受不住其他游客的“述說”，等等。 [參考提示]　游客買了東西又想退，導游員首先要問清原因，同時又要給予積極的協(xié)助，比如，提醒游客退貨時要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車，寫好一張便條，上面標明商店名稱、地址以及請求商店給予協(xié)助和解決等。導游員不應以任何借口作為拒絕的理由，必要時要陪同游客一起前往。

    19.游客買到假冒偽劣商品，導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當時游客的情緒會變得很激動，有個別人會指著導游員的鼻子罵人以及揚言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責任不在導游員身上，但游客卻認為是你導游員把他們帶到商店里去的，其責任理所當然是導游員的。面對火冒三丈的游客，導游員要冷靜，同時采取相應措施解決游客的實際問題。 [參考提示] 當游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時，導游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時，導游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導游員要始終維護游客的利益，據(jù)理力爭，并按照《保護消費者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導游員要把詳細經(jīng)過向旅行社匯報。

    20.小販向游客強拉強賣，導游員該怎么辦 [情況簡析] 個別旅游風景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報怨，作為導游員不能輕視這個問題，應該采取不要的措施。 [參考提示] 導游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預防針”，告訴游客不要上當受騙，并說明當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當?shù)芈糜喂芾聿块T或當?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。同時，導游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。值得注意的是，有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。