1.術語和釋義

    本標準采用術語和釋義——“好客山東 Friendly Shandong”

   “好客山東Friendly Shandong”，是山東旅游形象標識，該標識通過文字符號圖形化設計，突出“山東 Shandong”最核心的形象表達：“好客Friendly”，是對山東旅游最生動、最直接的信息傳遞，是對山東旅游服務特色的高度概括。

2. “好客山東”服務環境

設計形象標識

    a) 在旅行社名稱標牌上設山東旅游形象標識。

    b) 在營業廳放置山東旅游形象標識牌。

    c) 旅行社業務用品，如導游小旗子、太陽帽、旅行包、旅游背心等旅游紀念品上設山東旅游形象標識。

    d) 辦公用品及對外交往的信箋上印制山東旅游形象標識。

    e) 工作人員的名片上印制山東旅游形象標識。

3.“好客山東”服務禮儀

3.1問候禮儀：

    各類旅游場所工作人員見到客人時，應主動問好，微笑致意，禮貌待人。問候語可說“‘好客山東’歡迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并視情況行鞠躬禮、握手禮、抱拳禮、招手禮等禮節。

3.2迎送禮儀

    各類旅游場所接待客人時，應提供迎送禮儀服務。接待VIP客人或重要旅游團隊時，應在機場、飯店、旅游景區等場所舉行歡迎儀式，必要時贈送具有山東或當地特色的旅游紀念品、工藝品、吉祥物等禮儀贈品。送別客人時應說“祝您一路平安”、“歡迎您再來好客之鄉”等送別語。

3.3服務禮儀

    a) 旅行社迎接客人時，導游員應致歡迎辭，介紹我省或當地風土民情、歷史文化、經濟社會發展取得的成就等情況，向客人發放含有游覽行程、旅游須知、旅游咨詢電話、旅游投訴電話等內容的《“好客山東”服務卡》，提供方便周到服務。為客人安排團隊餐時，應適當安排具有山東或當地特色的菜品及風味小吃。送別客人時，導游員應致歡送辭，并祝客人一路平安。

    b) 旅游景區講解員（導游員）要持證上崗，游覽講解要做到生動活潑，富有吸引力。未經客人同意不得所以減少內容，更不得隨以增加額外收費游覽項目。

3.4文明旅游禮儀

    對客人以禮相待，一視同仁，尊重客人風俗習慣和宗教信仰。凈化旅游市場秩序，優化旅游市場環境。

3.5誠信旅游禮儀

    誠信為本，賓客至上，童叟無欺，竭誠服務。

3.6旅游投訴禮儀

    受理客人投訴快速及時，做到有投訴必接，有投訴必解決。

4.旅行社服務規范

4.1旅行社從業人員基本要求

    a) 熱愛祖國，維護國家利益和民族尊嚴，遵守社會公德，遵守《旅行社管理條例》等國家法律法規和行業規章。

    b) 有良好的職業道德，誠實守信，維護旅行社企業形象和商業信譽。

    c) 遵守工作紀律，熱愛本職工作，嚴格按照國家旅游局辦法的《導游服務質量標準》、《旅行社國內旅游服務質量》、《旅行社出境旅游質量標準》等行業標準，盡職盡責完成工作任務，努力為客人提供優質服務。

    d) 導游人員應認真學習導游業務知識，不斷提高導游技能技巧，努力掌握豐富的政治、經濟、歷史、地理以及國情、省情、市情、風土習俗等方面知識。

    e) 導游人員為客人講解，應做到語言準確、生動、形象、通暢流暢、富有表達和適度幽默感，注意使用禮貌用語。導游服務方式、方法應靈活多樣，講究藝術。

    f) 導游人員上崗時應佩戴導游證，著工裝或指定服裝，服飾整潔、得體，行為舉止端莊、大方、穩重，態度親切、和藹，不得有不合禮儀的舉止言談。

4.2接團準備

    a) 組團社應及時與接團社以及航空、鐵路、公路、航運等交通客運部門確認旅游團社計劃的各項安排，確保準確無誤，并保留書面確認記錄。

    b) 接團社應按照組團社要求，以及制定接待計劃。制定接待計劃應做到內容清楚、格式規范，表明服務標準、特別要求和有關注意事項。

    c) 接團社應做好旅游團沿途機（車）票、住宿、就餐、購物、車輛、文娛活動等服務項目的預訂工作，不得出現漏訂、重訂、錯頂現象，并適時告知各接待單位，予以確認。

  d) 接團前，導游和其他人員應認真閱讀接待計劃和有關材料，了解掌握旅游團隊名稱、人數、性別、職務、國別地區、宗教習俗等情況，及時掌握客人在住宿、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務的客人。

    e) 導游人員應及時落實為旅游團隊提供交通服務的車輛車型、車號和駕駛員姓名，與駕駛員確定接頭地點并告知活動日程和具體時間。

    f) 導游人員應熟悉掌握旅游團隊所住飯店位置、概況，核實旅游團所需房間數目、類型等情況。

    g) 導游人員應掌握并隨身攜帶有關旅行社、飯店、餐廳、車隊、景點、購物商店、娛樂場所、全陪和其他服務人員的聯系電話。

    h) 導游人員應準備核實客人抵達時間、地點，待其導游證、社旗、接站牌、結算單等必備物品。

4.3接團服務

    a) 導游人員應提前30分鐘抵達接站地點或預定位置等候客人到來。

    b) 客人出站是，導游人員應站在明顯位置，舉接站牌或社旗，主動認找需接旅游團隊，經核實組團社、全陪等名稱均相符后，確定迎接旅游團隊，避免發生錯接事故。

    c) 客人抵達后，地陪應及時與全陪溝通，核對旅游團客人名單、人數、住房、交通等有關情況和要求。如有變化，應盡快通知旅行社做出相應安排。

    d) 導游人員應及時協助客人將行李集中放在指定位置，提醒客人檢查自己的行李物品，帶齊隨身行李。若發生行李破損、丟失等情況，導游人員應積極協助客人到有關部門辦理行李查詢或賠償申報手續。

    e) 客人集合后，導游人員引導客人前往乘車處，站立車門旁，攙扶或協助客人上車。上車后，導游人員應協助客人就座，并禮貌清點人數。客人到齊坐穩后，請司機開車。

    f) 前往下榻飯店途中，導游人員應向客人作自我介紹，并介紹駕駛員和其他服務人員，致簡短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項，并向客人介紹當地市容、民俗、沿途風光等有關情況。

    g) 抵達飯店前，導游人員應向客人介紹飯店內就餐形式、地點、時間，并告知下步活動安排和出發時間、地點。向客人說明自由活動外出時的有關注意事項，如記清飯店名稱、地址、聯系電話等。

    h) 到達飯店后，導游人員應協助客人辦理住宿手續，協調幫助客人盡快拿到行李，并提醒客人寄存貴重物品。

    i) 導游人員應掌握全團客人所住房間號，認真檢查團隊客房是否清潔、設備是否完好，引領客人入住。

4.4游覽服務

    a) 旅行社應科學合理安排客人游覽活動內容、時間、路線。

    b) 導游人員應嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排客人的旅行、游覽活動，不得隨意減少、增加旅游項目。

    c) 遇有特殊情況確需改變旅游線路時，導游人員應請示旅行社同意后，對日程安排予以調整，并及時做好各個環節的銜接工作。

    d) 導游人員應利用就餐時間了解客人身體狀況，向客人重申出發時間、乘車或集合地點，提醒客人帶好手提包、攝像機、照相機等隨身物品。

    e) 游覽出發前，導游人員應提前10分鐘恭候在車門旁，照顧客人上車。赴景點路途中，應向客人問候，告知當天行程、天氣預報、重要新聞和有關注意事項，簡要介紹擬參觀景點的情況，并根據客人特點、興趣或要求，穿插介紹有關歷史典故、風土人情等，熱情回答客人提問。

    f) 到達景點下車前，導游人員應向客人宣布集合時間、地點、車牌號以及參觀游覽中需注意事項等。集合后發現客人有未到時。導游人員要沿游覽路線返回尋找，必要時，通知旅行社協助尋找。

    g) 導游人員應合理調度安排游覽進度，保證在計劃的時間與費用內，讓客人能充分地游覽、觀賞景點。做到講解與游覽相結合，集中與分散相結合，給客人留有攝影時間，使游覽行充實、輕松、愉快。

    h) 游覽過程中，導游人員根據不同客人特點，運用不同導游手法和技巧，有針對性地講解，做到內容準確、條理清晰、語言生動、手法靈活、繁簡適度，增加客人游興。講解時不得參雜有反動、黃色、低級窮趣味等不健康內容。

    i) 游覽中，導游人員要適時提醒客人注意人身安全，在行走困難的地段、要注意照顧年老體弱者，以防發生意外。

    j) 全天游覽活動結束后，導游人員要主動向全陪、領隊征求意見建議，共同協商，及時妥善解決當日游覽過程中遇到的問題。

4.5餐飲服務

    a) 旅行社所選餐館環境整潔，設施符合好客服務要求。提供的食品、飲品符合國家食品衛生的規定和要求。

    b) 旅行社應向客人公開就餐標準，不得擅自降低餐飲標準。要求餐館明碼標價，確保膳食質量。

    c) 導游人員要及時熟悉掌握就餐餐館位置、設施及餐飲特色，確認日程安排中旅游團每次用餐人數、標準、時間、地點及特殊要求等情況。

    d) 導游人員要及時了解掌握客人飲食習慣，并向參觀反映，提出建議意見，適當調整飯菜品種和口味。

    e) 就餐時導游人員應引導客人入座，并做好相應安排。向客人介紹餐館設施及菜肴特色等情況。

    f) 導游人員要注意飯菜質量和上菜速度，客人飯菜上齊后，導游人員方可就餐。

    g) 導游人員應在客人餐位附近就餐，以便隨時解決客人就餐過程中出現的問題，解答客人在用餐過程中的提問。

4.6購物服務

    a) 旅行社應安排旅游團到信譽好、有特色、價格公平的購物場所購物。

    b) 導游人員應按照旅游計劃日程，安排購物時間、地點、次數，不得擅自增加購物次數。但如果旅游團中多數客人要求增加購物次數，在與全陪協商并告知接團社后，可予以滿足。

    c) 客人下車前，導游人員要告知客人購物停留時間和有關購物的注意事項。

    d) 導游人員應主動熱情協助客人選購商品，介紹商品性能，并協助客人辦理商品托運手續。

    e) 導游人員應提醒客人索要并保存購物發票。若發現所購商品有質量問題，導游人員應協助客人交涉退換、處理索賠。當時無法解決的問題，導游人員要代為客人繼續交涉，直至妥善解決。

    f) 導游人員要及時提醒客人自由購物時，注意選擇購物場所，避免受騙上當。

    g) 導游人員不得向購物商店索取回扣。不強行兜售或包辦代替，不得向客人推銷偽劣商品，不得要求客人為自己購買商品。

4.7送團服務

    a) 導游人員應根據客人預定航班（車次）時間，留出充裕時間，確定客人行李交送和出發時間、地點，并及時通知客人。

    b) 導游人員應協助客人辦理退房和私人賬目結賬等有關事宜。行李集中后，導游人員要認真清點行李，辦理交接手續，并主動提醒客人檢查隨身行李物品是否帶齊。

    c) 在前往機場（車站、碼頭）途中，導游人員應致歡送詞，

    d) 到達機場（車站、碼頭）下車前，導游人員應再次提醒客人帶齊隨身行李，照顧客人下車后，檢查車內有無客人遺留物品。

    e) 對乘飛機離開的客人，導游人員應協助客人辦好登記和行李托運手續。對離境的客人，導游人員應在客人所乘飛機起飛后方可離開機場。如遇天氣或其他原因，臨時取消航班（車次、船次），不能離開所在城市時，應注意爭取全陪合作，做好說明解釋工作，穩定客人情緒，并立即與機場有關部門聯系，協助安排好客人食宿。

    f) 客人離去后，對客人委托事宜，導游人員應認真辦理，并及時向客人回復。

    g) 接團任務結束后，導游人員應認真及時地做好接團小結、導游日志等記錄，按規定整理好團隊檔案，做到一團一檔。

4.8銷售服務

    a) 旅行社在經營活動中應按照規定的經營范圍開展經營活動。要誠信經營，遵守商業道德，不得超范圍經營。

    b) 旅行社設計推出的旅游產品及產品廣告應符合國家法律法規及行業標準的要求，特色突出，適應客人需求。

    c) 旅行社制作的旅游產品廣告、圖片、導游圖、招貼畫等各類宣傳品應設計新穎，文字通俗易懂，內容準確無誤，不能用模糊、不確定用語故意誤導、欺騙客人，不得進行虛假廣告宣傳。

    d) 旅行社應對客人提供服務的餐館、住宿、交通、娛樂等各接待單位進行認真考察，經考察合格的，方可作為旅行社定點接待單位，并建立各定點接待單位業務檔案。所選定點接待單位的經營環境、設施設備、食品衛生等方面應符合國家有關規定和要求。

    e) 旅行社應向客人提供各種有關旅游產品的詳細資料。資料應標明價格及相應的餐飲、住宿、交通等服務標準。內容應具體、翔實、全面，方便客人選擇

    f) 旅行社銷售人員應熟悉產品特點、介紹及相關的旅游資源、設施、交通情況，積極向客人推薦旅游產品，耐心向客人解答各種業務咨詢。

    g) 旅行社向客人出售旅游產品應與客人簽訂規范的旅游合同，合同內容應符合國家和行業有關規定，合同要使用規范的語言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人誤解，造成糾紛。

    h) 旅行社應按照合同約定的內容和標準為客人提供服務。

4.9安全工作

    a) 旅行社應建立嚴格的安全管理規章制度，明確崗位職責，制定安全應急措施，實行24小時安全值班制度，認真搞好旅游安全教育培訓，加強監督檢查，確保把安全工作落到實處。

    b) 旅行社應按照國家有關規定辦理旅行社責任保險，并根據客人要求，協助客人辦理人身意外傷害險等險種，投保范圍、內容、金額等要向客人公布。導游人員要熟悉保險索賠業務知識，熟練辦理有關手續。

    c) 旅行社租用車輛，應該選擇經營信譽好、管理水平高、各類保險齊全、營運手續齊全的旅游汽車公司，以及責任心強、技術過硬的駕駛人員，所租用車輛符合國家旅游局辦法的《旅游汽車服務質量》行業標準，并與旅游汽車公司圈定《旅行社旅游團隊接待用車合同》，明確旅行社與旅游汽車公司之間的義務和責任。導游人員帶團前應詳細詢查車輛安全有關手續。

    d) 旅行社應充分考慮影響行車安全的各種因素，合理安排旅游行程。

    e) 導游人員應及時提醒監督駕駛員遵守交通安全有關法律法規和規定，及時糾正駕駛員疲勞駕駛、超速駕駛等違章行為，確保行車安全。

    f) 導游人員要適時提醒了讓你注意安全，不要擅自進入危險區域。提醒客人看管好所帶財務，防止發生丟失、被盜現象。正確處理各種臨時情況，遇有險情，要沉著冷靜，不擅自離崗位，積極排除險情。

    h) 導游人員不應帶領客人到沒有安全保障的游覽參觀。在游覽過程中，遇有可能危及客人人身安全的緊急情況時，應及時調整行程，并立即報告旅行社。

    i) 導游人員在旅游途中應主動照顧客人安全上下車，陪伴照顧好年老體弱者。每天乘車出發前要清點人數。

    j) 一旦發生意外安全事故，導游人員用迅速采取救援措施，并及時將事故有關情況通知旅行社和有關部門，旅行社應立即派員趕赴現場，配合有關部門做好救援及善后處理工作。

4.10質量監督與投訴處理

    a) 旅行社應建立健全旅游服務質量監督和投訴處理制度，設專門負責旅游服務質量監督和投訴處理工作。

    b) 旅行社應按有關規定實行導游服務質量反饋制度，向客人發放《導游服務質量征求意見表》，并在行程結束時收回，強化對服務質量的監控。

    c) 旅行社應嚴格按有關規定處理投訴。旅行社投訴受理人員應耐心傾聽客人申訴，認真做好記錄，及時調查了解情況，核查事實，在規定期限內做出處理意見，向客人做出答復。投訴處理完畢后，旅行社要將投訴記錄、證明材料、調查處理結果、答復信函等有關材料整理歸納。
 

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