【網(wǎng)宣部】7月12日，中國旅游研究院在京發(fā)布2012年第二季度全國游客滿意度報(bào)告。報(bào)告顯示，游客滿意度最高的前十位城市分別是上海、南京、黃山、蘇州、沈陽、成都、廈門、重慶、北京、寧波。報(bào)告指出，二季度游客滿意度穩(wěn)中有升，達(dá)到79.93的“基本滿意”水平。旅游公共服務(wù)品質(zhì)，特別是公共衛(wèi)生狀況是制約本季度和近三年來全國游客滿意度的短板。旅游行業(yè)管理、旅行社、旅游價(jià)格是長期制約游客滿意度的敏感因素，門票等旅游價(jià)格滿意度的大幅下降是本季度存在的突出問題。

　　2012年第二季度全國游客滿意度指數(shù)為79.93，處于“基本滿意”水平，同比和環(huán)比分別上升了1.10和0.13，主要原因是入境游客滿意度有大幅提升。游客現(xiàn)場(chǎng)問卷、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和旅游投訴的滿意度分別為83.36、80.87和58.91。

　　三大市場(chǎng)游客滿意度均處于“滿意”及以上水平

　　2012年第二季度現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查的游客滿意度處于83.36的“滿意”水平，比上一季度下降了0.53。各類型游客的滿意度均處于“滿意”及以上水平，國內(nèi)游客滿意度與入境游客滿意度的差距有所擴(kuò)大。

　　價(jià)格是影響國內(nèi)游客滿意度的敏感因素。本季度國內(nèi)游客滿意度處于82.36的“滿意”水平，與上季度相比下降1.48。主要原因是國內(nèi)游客對(duì)旅游價(jià)格和性價(jià)比的滿意程度有大幅下降。

　　理性預(yù)期和品質(zhì)服務(wù)是入境游客滿意的雙重條件。本季度入境游客滿意度為92.39的“非常滿意”水平，同比和環(huán)比均有大幅提升。主要原因：一是入境游客對(duì)國內(nèi)城市旅游形象等預(yù)期趨于理性，二是對(duì)交通、餐飲、住宿、購物等行業(yè)的滿意度有大幅上升。

　　出境游客更加注重優(yōu)質(zhì)的全面旅游體驗(yàn)而非單純購物。本季度出境游客滿意度處于86.86的“比較滿意”水平，同比和環(huán)比均有所提升，主要原因是各行業(yè)服務(wù)和旅游性價(jià)比的滿意度都有大幅提升。從境外目的地的滿意度排名看，本季度前五位的國家為英國、瑞士、西班牙、澳大利亞、加拿大等旅游服務(wù)供給較為領(lǐng)先的目的地。

　　網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示：旅游行業(yè)管理、旅行社、旅游價(jià)格仍是影響游客滿意度三大突出問題

　　來自網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查的游客滿意度指數(shù)處于80.87的“滿意”水平，比上季度提升了2.43，主要原因是交通、旅行社的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論得分有較大提升。從近三年調(diào)查結(jié)果看，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、城市和景區(qū)三大服務(wù)體系滿意度最高，處于“非常滿意”水平。旅游行業(yè)管理、旅行社、旅游價(jià)格是調(diào)查發(fā)現(xiàn)的三大突出旅游問題。

　　本季度各行業(yè)滿意度均處于“一般”水平，滿意度都有下降，餐飲、景點(diǎn)等下降幅度較大。由于本季度景區(qū)門票、油價(jià)等的上調(diào)帶來中國旅游業(yè)價(jià)格指數(shù)的上漲，游客對(duì)旅游各環(huán)節(jié)價(jià)格滿意度都有所下降，伴隨第三季度畢業(yè)旅游、休閑避暑出游的增加，機(jī)票、酒店等價(jià)格的上漲仍將是影響游客感知的敏感因素。

　　缺乏暢通的投訴受理渠道和有效的投訴處理機(jī)制

　　旅游投訴滿意度為58.91，投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度有所提升，高于以往各期水平但仍處于“不滿意”水平。游客更愿意選擇網(wǎng)上發(fā)帖曝光而不愿意到相關(guān)部門投訴維權(quán)，投訴受理渠道不暢和投訴處理機(jī)制低效是主要原因。

　　游客對(duì)旅游投訴系統(tǒng)的滿意度略有提升，對(duì)旅游信息提供、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)的滿意度有所下降。“導(dǎo)游傭金曝光”、“旅游大巴事故頻發(fā)”等事件反映出旅游市場(chǎng)環(huán)境還有許多亟待改進(jìn)的地方。旅游市場(chǎng)的凈化，需要加強(qiáng)日常管理而非僅是集中整治。（孫靜/文）
 

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《60個(gè)樣本城市的游客滿意度》

　　2012年第二季度樣本城市游客滿意度從高到低依次是：上海86.61、南京85.93、黃山84.54、蘇州84.03、沈陽83.31、成都82.74、廈門82.68、重慶82.53、北京82.30、寧波82.11、昆明82.11、無錫82.01、杭州81.56、西安81.47、大連81.31、貴陽81.30、廣安81.08、煙臺(tái)81.03、桂林80.93、珠海80.70、南寧80.45、哈爾濱80.34、濟(jì)南80.18、長沙80.18、青島80.14、鄭州79.55、廣州79.20、合肥79.12、溫州79.10、呼和浩特78.93、張家界78.79、洛陽78.71、麗江78.59、西寧78.31、承德78.30、武漢78.18、天津78.02、大同77.99、吉林市77.89、太原77.18、銀川77.12、延邊76.37、?？?6.25、深圳75.81、烏魯木齊75.66、福州75.54、蘭州75.52、拉薩75.25、秦皇島75.14、九江75.00、石家莊74.71、長春74.64、遵義74.53、北海72.56、南昌71.64、三亞71.41、湘潭70.66、贛州70.41、延安69.58、汕頭69.44。